Le top départ a été donné ce matin et le sprint à commencé pour les ecommercants… avec à la clé, des galères, des sites qui rament,des produits épuisés, et des internautes matinaux très en forme sur Facebook …
Les soldes, c’est aussi le marathon pour les community managers bien démunis.
Comment apporter des réponses compréhensibles à leurs communautés sans tomber dans la justification inutile quand la plupart des problèmes sont liés à des bugs fonctionnels?
Petit tour d’horizon du baromètre de satisfaction des Soldes sur Facebook, avec les “gros” du prêt à porter :
3 Suisses.fr essuie les foudres de ses fans sur sa fanpage avec un site lent et des problèmes de validation de panier:
Idem pour la fanpage de kiabi.fr , des fans décus, mais pas pour les mêmes raison.Ici, c’est la sélection et les problèmes de taille qui posent problème:
Promod qui suit la tendance vicieuse du bug technique :
Enfin, LaRedoute.fr (dont je suis…) n’échappe pas à l’ire de certains fans sur les problèmes de disparition de panier et de lenteur:
Il semble globalement que ces premières heures -ô combien stratégiques- aient été critiques pour la plupart avec une déception manifeste de nos fans.
Mais que font les community managers ??
Globalement, une prise de parole timide s’insère sporadiquement dans le débit de commentaires de fans décus. En effet, doit -on se justifier? s’excuser? proposer un dédommagement? Hormis le fait d’etre pendu à son téléphone avec les services informatiques, le community manager subit lui meme les dysfonctionnements techniques sans avoir nécessairement de moyens.
Relativisons aussi. Les médias sociaux sont un espace de discussion facile d’accès pour les consommateurs fatigués et impatients. Dans les situations à risque, la fanpage peut rapidement devenir une agora des énervés (malheureusement dans leur droit!). La plupart des clients satisfaits de leurs commandes ne se sont pas rués sur Facebook pour le dire!
Quelle attitude le community manager peut il adopter dans des situations de ce type? Qu’en pensez vous?
Filed under: Médias sociaux
[...] This post was mentioned on Twitter by Joanne Tatham. Joanne Tatham said: RT @Miss_webmarket: Les #soldes, cauchemar du #communitymanager? http://tinyurl.com/2u8pmot [...]
Super l’article très riche! Remarque à 7 heures du matin un site laredoute.fr pas du tout accessible !
Concernant les bugs, il peut déjà adopter la transparence, dès qu’ils sont détectés, essayez de rassurer les internautes en montrant que leurs remarques sont prises en compte et communiquer dès que les choses commencent à se régler.
Pour les plaintes, je pense qu’un community manager ne peut répondre à tout le monde un par un sinon on ne s’en sort plus mais il se doit de lire tous les commentaires. Ensuite, il peut faire le tri et poster des statuts adaptés aux critiques qui ressortent le plus :
les bugs – on essaye de régler ça, on vous informe dès que possible
le manque de disponibilités – tous les articles en soldes sont en quantité limitée, il est normal que les meilleurs soient pris d’assaut, on ne peut rien faire si ce n’est de vous conseiller de vous décider rapidement sur les articles que vous souhaitez commander
Enfin voilà, en tant que community manager on aimerait souvent pouvoir satisfaire tout le monde, être toujours transparent… mais on ne le peut pas ! Vas t-en dire à des clients “Oui, il y avait peu de – 80% mais il faut bien des appats pour attirer les clients, désolée si le peu qu’il y a ne vous plait pas, on a tenu notre engagement!” … impossible. La meilleure solution c’est de rester attentif, d’essayer de contenir les débordements en restant transparents au possible. Ca peut être pas mal d’anticiper aussi la veille “Préparez-vous, les soldes ça commence demain à 8H… et il n’y en aura pas pour tout le monde ! Soyez à l’heure si vous voulez être sure d’avoir le meilleur choix possible !”.
Voilà
Bonne journée !
Bonsoir Lena,
merci pour tes conseils, je cherche moi meme les meilleures réponses pour rassurer et orienter les clients dans ce type de problématique… Le problème est que les consommateurs sont dans l’achat immédiat , surtout en période de Soldes. Ils sont dans l’instant, donc si nous ne sommes pas en mesure d’apporter une aide dans la minute, on prend le risque de le perdre -et c’est très souvent ce qu’il se passe! -
Hahaha, le pouvoir du consommateur. Une vrai question de fond…: comment grâce au web, le client a récupéré une partie de la couverture qui, jusqu’à présent, n’était pas vraiment de son coté.
Deux aspects par rapport à ta problématique :
- Le client s’attend qu’un site sérieux comme la Redoute ou les 3 suisses marche, et ce peu importe la période. Si il vient sur une marque, c’est surtout pour un service de qualité et c’est normal qu’il s’énerve si celui-ci n’est pas fournit.
Pourquoi les VPCistes envoient sans problèmes des mailings papier dans tous les sens à noël ou pendant les soldes, et galèrent à tenir leur sites internet (bugs et lenteurs). Je ne pense pas que Amazon ai vraiment ce problème.
- Après tout est une question de transparence. Il faut prévenir le client : Message de bugs sur le site, et bandeau sur la page Facebook. C’est le meilleur moyen de désarmorcer la bombe. Toutes les services web sérieux le font, par Twitter, Facebook ou même textos. Amazon le fait même au niveau du nombre de produit en stock (“dernier produit avant ré-approvisionnement”) Je ne suis pas sur que La Redoute le fasse.
A méditer…
merci pour tes conseils, je cherche moi meme les meilleures réponses pour rassurer et orienter les clients dans ce type de problématique
Effectivement, les réseaux sociaux jouent le rôle d’une caisse de résonance. Hélas, ils sont parfois même trop souvent perçus pour certaines marques & certains responsables comme la boîte de Pandore du SAV, la bête noire de la RC ! Je pense que l’on ne pourra jamais éviter les déceptions en tout genre. Trop de facteurs entrent en jeu : qualité produits, dispo produits, pb techniques (hosting et autres), pb de livraison… Nous ne pouvons pas empêcher LA bourde même en ayant le souci du détail. Par contre, les marques peuvent mettre en place des garde-fous pour prévenir le risque …. et éviter ainsi qu’une épée de Damoclès se tortille au-dessus de leur page de marque. Avoir un hébergement digne de ce nom pour les soldes, un service SAV humain et réactif, un suivi qualité sur les produits … restent néanmoins la meilleure des solutions afin d’éviter – tant faire se peut – aux clients mécontents de venir s’épancher en dernier recours sur la page de marque.
A noter tout de même que l’on entend plus ardemment les clients mécontents (à juste titre souvent) que les clients satisfaits : une manière de relativiser comme tu l’as si bien dit Gwenola.
Néanmoins, les réseaux sociaux permettent enfin à ces adeptes ou détracteurs en colère de vendre leur mécontentement à la criée, de porter la voix et que celle-ci soit enfin entendue. Eh oui, Facebook & cie a enfin permis de rééquilibrer le pouvoir entre les marques et les clients ! Et que ça ne déplaise à certains, leur comportement ont définitivement changé ! Le tout c’est de prendre en considération leurs critiques aussi bien négatives que positives et d’en faire quelque chose. Ne pas donner l’impression à la communauté qu’elle pisse dans un violon !
Donc même si le jour même on essuie les plâtres, on fait tampon, bref on fait ce que l’on peut pour modérer les propos de certains et apporter réponse à d’autres, l’essentiel est d’apprendre de ses erreurs et de montrer à la communauté que la marque fera tout pour éviter à nouveau un site en berne le jour des soldes… Il suffit ensuite au CM de tenir informé la communauté de l’avancée du projet. Au CM d’orchestrer la chose pour rendre le projet attractif, séduisant …