Les soldes, c’est aussi le marathon pour les community managers bien démunis.

Comment apporter des réponses compréhensibles à leurs communautés sans tomber dans la justification inutile quand la plupart des problèmes sont liés à des bugs fonctionnels?

Petit tour d’horizon du baromètre de satisfaction des Soldes sur Facebook, avec les « gros » du prêt à porter :

3 Suisses.fr essuie les foudres de ses fans sur sa fanpage avec un site lent et des problèmes de validation de panier:

Idem pour la fanpage de  kiabi.fr , des fans décus, mais pas pour les mêmes raison.Ici, c’est la sélection et les problèmes de taille qui posent problème:

Promod qui suit la tendance vicieuse du bug technique :

Enfin, LaRedoute.fr (dont je suis…) n’échappe pas à l’ire de certains fans sur les problèmes de disparition de panier et de lenteur:

Il semble globalement que ces premières heures -ô combien stratégiques- aient été critiques pour la plupart avec une déception manifeste de nos fans.

Mais que font les community managers ??

Globalement, une prise de parole timide s’insère sporadiquement dans le débit de commentaires de fans décus. En effet, doit -on se justifier? s’excuser? proposer un dédommagement? Hormis le fait d’etre pendu à son téléphone avec les services informatiques, le community manager subit lui meme les dysfonctionnements techniques sans avoir nécessairement de moyens.

Relativisons aussi. Les médias sociaux sont un espace de discussion facile d’accès pour les consommateurs fatigués et impatients. Dans les situations à risque, la fanpage peut rapidement devenir une agora des énervés (malheureusement dans leur droit!). La plupart des clients satisfaits de leurs commandes ne se sont pas rués sur Facebook pour le dire!

Quelle attitude le community manager peut il adopter dans des situations de ce type? Qu’en pensez vous?

petit break de 3 semaines au Mali pour une mission de formation au marketing et aux techniques de vente.

Pas de post sur ce blog jusque début décembre, mais pour les curieux vous pouvez me suivre sur mon blog spécial « mission au Mali » :

http://gwenolamali.wordpress.com

A bientôt,

Gwenola

Les points essentiels:

1. le CA de l’habillement sur le web ne représente encore que 5.6% du total du marché , mais progresse de 1.1 point en 1 an.
2. les 25 -34 ans sont la tranche d’age la plus consommatrice de ce secteur sur le web avec 8.2% de PDM pour la femme.
3. Les VADistes dominent encore les ventes à 51%, LR en tête.(taux de pénétration de 39%).

4.  Les avis et notes des internautes sont le 2ème type d’infos consultées après la fiche produit dans l’acte d’achat . les sites de bons plans et de réducs se situent en 4 ème place, non négligeable.

Pour lire l’intégralité de cette étude, cliquez ici

• L es deux sont utilisés pour piloter l’affinité des clients à la marque et leurs préférences.
• Les deux sont plus pertinents quand ils sont utilisés en One to One avec un contenu adapté à l’internaute plutot qu’en mode « mégaphone »!
• Les deux métiers / canaux ont une problématique de personnalisation du message qui les rend similaires l’un et l’autre. (exceptée la dimension d’interaction plus délicate pour l’email)

Les Solutions de routage convergent elles aussi vers la création d’ applications de partage du contenu de l’email (diffusés sur facebook)  , ou plus modestement, proposent la fonction de Forward à un ami.

Dans sa présentation ci dessous sur la convergence de l’email et des médias sociaux, Bill Mc Closkey  propose un tour d’horizon des solutions de partage entre l’email et les médias sociaux , présentant l’historique, les mécaniques existantes et leurs perspectives d’évolution.

Aujourd »hui, ONE STOP PLUS: V-a-diste américain spécialisé dans la grande taille.

Ce que j’aime:

> Le Gabarit, quasi toujours identique: la cliente peut se repérer facilement dans l’email; cela inscrit la marque dans son territoire de communication et crée un rendez-vous récurrent.

> La viralité: module de Forward en Header, bandeau systématique de relais sur Facebook et Twitter. On y est!

> les grands visuels portés: l’email respire, la mise en avant des produits est séduisante.

> L’équilibre Texte/ Visuels : Juste comme il faut, il permet de parcourir l’email sereinement, et de prendre le temps de lire les textes.

ce que j’aime moins:

>Le tout image… pas très optimisé pour une bonne délivrabilité.

>Les boutons d’action, « Shop »… Hmm, il n’y a pas des mots plus funs en anglais pour dire « vas-y, va chercher bonheur sur mon site? »

Et vous, qu’en pensez-vous?

Voici de nouveaux chiffres qui viennent conforter cette notion de » transition » préférable à celle de « disparition » concernant l’avenir de l’email:

LES FAITS:

> dans le monde, il y a plus d’1,4 milliards d’utilisateurs de l’email, ce chiffre devrait atteindre 1,9 milliards en 2013 d’après les prévisions ici.

>Les 3 plus gros webmails captent à eux seuls plus de 190 millions de visiteurs uniques par mois aux U.S uniquement.Ils cumulent plus de 600 millions d’utilisateurs d’après cet article d’Email marketing Report

> 57% des internautes adultes aux U.S consultent leur boite mail quotidiennement.(source)

De nombreuses recherchent mettent en avant l’utilisation croissante de l’email liée au développement des smartphones et des médias sociaux. Quelques sources:

• Real vs. Perceived Threats to Email: Addressing Misperceptions par Morgan Stewart, ExactTarget
• Is Social Media Impacting How Much We Email? par Jon Gibs, Nielsen
• Email and Texting Top Social Media in Gen Y par Jennifer Van Grove, Mashable
• Email is Social, and it’s not Going Anywhere par MarketingSherpa
• Email Use Increasing, Despite What WSJ Says par Morgan Stewart, ExactTarget

L’AVENIR DE L’EMAIL:

on voit apparaitre de plus en plus fréquemment de gros titres annoncant la mort de l’email , dépassé par l’arrivée de telle ou telle technologie ou application. En effet, ces nouveaux développement mettent en avant que la manière dont les gens utilisent l’email évolue

Voici quelques articles de réflexion autour des interactions de l’email avec les autres « nouveaux canaux » (tous en anglais, désolée!)

• Why Twitter and Facebook Will Never Kill E-mail par Kit Eaton, Fast Company
• Why Facebook and Twitter Won’t Kill E-Mail par Anna Maria Virzi, ClickZ
• 10 Reasons Social Media isn’t Replacing Email par Chris Crum, WebProNews
• Email: In Transition, Not Fading Away par Loren McDonald, Silverpop
• The End of Email Predicted, Wrong as Usual par Alexander Ljungberg, Email Service Guide
• Email is dead… par Laura Atkins, Deliverability Consultant
• Three years on and still going strong par Mark Brownlow, Email Marketing Reports
• Why Everything is Better than Email par Jordan Cohen, Food for Naught
• 10 More Reasons Why Social Media Won’t Replace Email par Janine Popick, VerticalResponse
• Email marketing still works par Gail Goodman, Constant Contact
• Why email still rules… par Jordan Cohen, Pivotal Veracity
• The threat of social media? par Jerry Flay, All About Email
• The demise of email par Anna Billstrom, CRM consultant
• Getting Social in E-Mail Marketing par Bill McCloskey, Email Data Source

Pour plus de détails, je vous invite à lire l’intégralité de l’article publié en anglais ici

Ce que j’aime dans l’email c’est:

>  l’accroche : incitative, décalée, simple

> le message: orienté sur le bénéfice client et le gain

> L’approche multicanale: magasin <> Web avec une gestion des coupons par code barre, qui permet de tracker l’efficacité de ce type d’action.

> la viralité: Ce n’est pas nouveau pour gap, mais la marque valorise fortement la dimension virale de ses emails, avec un footer permanent, animé par un Gif sur le « Born to Party » qui fait défiler  « What where you born to do? »/ Born to party? /born to fit/ Born to connect.

Ce que j’aurais aimé voir :

> une de fonction de « Forward to a friend  » de partage de cette actu sur les réseaux « Share With your Network », c’est vraiment dommage.

> La possibilité de montrer cet email avec son mobile, avec un outil de tracking mobile type tag.

le Magazine Forbes s’étonnait déja en 2005 dans cet article de la montée en puissance des messageries instantanées au détriment de l’email dans les usages de la génération Y:

« According to a study by the Pew Internet and American Life project, barely 5% of American teens aged 12 to 17 prefer e-mail over instant messaging as their digital communications method of choice. Teens view e-mail as a way to talk to « old people » or institutions like companies. Kids, it seems, prefer the immediacy and mobility of instant messaging and text messaging to e-mail, which they might some day refer to as snail mail, the same way most people over 30 refer to the U.S. Postal Service. »

Plus récemment depuis 5 ans, l’industrie de l’email fait face à une baisse très nette des taux d’ouverture et de transformation, prise à son propre piège.

Le Sujet n’est donc pas nouveau, mais la montée en puissance des médias sociaux accélère la quête de réponse.

Le Wall Street Journal  l’a dailleurs annoncé officiellement-dans son article : L’email n’a plus le monopole. Selon la journaliste, « L’email a connu son apogée en tant que roi des canaux de communication . Mais son règne est terminé. A sa place, une nouvelle génération de services comme Facebook , Twitter et de multiples autres applications, est en train de prendre la main. »   Tremblonnnnnns webmarketeurs!

Que penser de cette évolution? Le Real Time Web va t-il signer la fin de l’email?

Les usages des médias sociaux et de l »emailing sont bien différents et surtout complémentaires. En effet, selon un dernier sondage du cabinet exacttarget.com réalisé sur plus de 2000 internautes américains et anglais , il semble exister un lien entre la hausse d’utilisation des médias sociaux et celle de l’email .

42% des sondés ont utilisé plus souvent les médias sociaux sur les 6 derniers mois, et 29% des sondés ont augmenté l’utilisation de l’email.

Coté investissements en marketing  qu’on se rassure, l’email reste un canal majeur. j’en parlais dans un article récent ici

En synthèse, l’email ne semble pas près de s’éteindre, mais évoluera probablement dans son contenu et sa viralité. Les limites de l’email se situent dans le manque d’interactivité et de partage qu’il offre . C’est un média à sens unique et non évolutif , peu en phase avec la réalité du web d’aujourd’hui. Il reste un outil de push commercial unique, mais ne permet pas, dans sa forme de construire une relation avec le client puisqu’il est unilatéral, contrairement aux médias sociaux.

Je ferais les mises a jour autant que possible, n’hésitez pas à me les remonter si vous en avez connaissance! (NDLR :Merci Nicolas pour la mise a jour sur le benchmark Experian!)

Performances générales:

> Journal du net (Aout 2008) : Les performances de l’emailing dans le monde  à  voir ici

> Le désormais fameux Benchmark Cheetahmail du 1er quadrimestre 2008

dont une bonne synthèse est disponible sur  Inbox Blog. Je n’ai pas récupéré la version du premier semestre 2009 mais celle ci peut etre téléchargée ici

> Le site emarketer diffuse régulièrement des sondages sur les investissements des marketeurs sur les différents canaux dont l’email.

Emailing et les autres canaux:

Une étude du cabinet « Exact Target » sur les préférences utilisateurs vis a vis des offres commerciales, qui révèle que l’email reste de loin le canal de préférence

L’ensemble de l’étude est disponible ici

Cependant, aux U.S, certaines marques se sont déjà bien approprié l’outil avec pour chacun des objectifs bien distincts. en voici quelques exemples :

Informer les clients des offres et coupons de réduction :

1.Dell : a créé plusieurs flux Twitter, chacun étant dédié à différents types d’offres (par exemple, Delloutlet propose des Tweets dédiés aux ordinateurs Dell remis à neuf.

2. Starbucks poste des offres promos et participe aussi aux réactions des followers vis-à-vis de ces offres.

Offrir une alternative au service client classique

3.Jetblue : offre un service client sur Twitter (dailleurs ils communiquent meme le vrai nom du salarié en service.)

4.  Comcast propose un service client de proximité : ce qu’on apprécie sur leur compte, c’est la photo du salarié sur le profil.

5. The Home Depot : veille auprès de sa communauté sur Twitter en dehors des heures de travail.

Se rapprocher des clients:

6. Via son flux Twitter, Southwest Airlines lance des discussions informelles avec ses clients permettant ainsi de se rapprocher d’eux.

7.  Whole Foods Market interroge ses clients sur ce qu’ils aiment lire et regarder , envoie ses nouveaux podcasts et informe ses followers prochains événements de la marque.

8. HRBlock propose  des séances de questions/ Réponses .

9. Best Buy a créé une communauté de salariés intervenant auprès des internautes directement avec leur compte perso sous le nom de Bestbuy.

Répondre aux avis des clients

10. Popeyes Chicken ( site « gastronomique » de poulet )utilise un ton informel pour échanger avec les clients sur les avis qu’ils ont laissé et leur communique les bons plans et offres du moment

Offrir une alternative à l’optin Email:

11. ATT News met à jour son Twitter en fonction des actus de leur site web

12. Forrester Research poste les mises a jour des débats/ discussions ayant eu lieu sur leur site

Relayer l’actualité de l’entreprise:

13. BreakingPoint poste des flux essentiellement sur la vie de l’entreprise et du marché en ouvrant les posts a des discussions sur les sujets lancés

14. Ford: postait auparavant des infos interne  à l’entreprise, le compte est fermé à ce jour, mais la marque existe désormais sur Twitter via des comptes multiples.:

• FordCustService;
• FordDriveOne;
• FordDriveGreen;
• FordTrucks;
• FordMustang;
• FordRacing;
• FordRacingNWide.

15. Samsung a créé un compte sur Twitter dédié aux produits et services mobiles et poste à la fois des infos sur l’entreprise et sur les produits.

Promouvoir le site corporate:

16. Kodak Chief Blogger diffuse les mises a jour de son Blog et discute de ces sujets avec les followers.

Sans surprise, la sémantique de Twitter pour les entreprises tourne autour de l’échange et de la discussion. Twitter est avant tout un outil de partage avec la communauté. A l’heure ou, en France , les marques se cherchent encore sur cet outil, il semble nécessaire de bien définir en amont le « thème » de discussion du flux : communication corporate, bons plans, conseils,  produits, SAV etc…

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